18.03.2014 Weiterhin sehr hohe Kundenzufriedenheit mit AENGEVELT
Anfang 2014 hat AENGEVELT als Branchenaus¬nahme und zum nun bereits neunten Mal in Folge seine Dienstleistungen durch das unabhängige Marktforsch¬ungs¬institut YouGov überprüfen lassen. Wie in den Vorjahren richtete sich auch die jüngste Befragung an alle Kunden, in deren Auftrag AENGEVELT immobilienwirtschaftliche Dienstleistungen im abgelaufenen Geschäftsjahr (2013) erbrachte. Das Ergebnis der jüngsten Befragung bestätigt erneut Spitzenwerte hinsichtlich der Kundenbeurteilung von Dienstleistungen, Image, Fachkompetenz etc.
2013 klaffte – wie bereits in den Jahren 2011/2012 – die Schere zwischen marktgerechtem Angebot und Nachfrage am Immobilienmarkt deutlich auseinander, so dass es unverändert schwierig war, für die professionellen und sehr erwartungs- und anspruchsvollen Kundengruppen gute Ergebnisse zu erzielen. Umso erfreulicher waren die Befragungsergebnisse:
Befragungsergebnisse - Auszug
1. Kundenbindung
• Auf die wichtige Frage der Wiederbeauftragung als Immobilien-Dienstleister konnte erneut ein Top-Wert erzielt werden: 99% der Befragten geben an, AENGEVELT „auf jeden Fall“ bzw. „evtl.“ als Immobiliendienstleister wieder zu mandatieren. Damit konnte der Vorjahresge¬samtwert von 100% zwar nicht erneut erreicht werden, dafür stieg indessen die Quote der mit „auf jeden Fall“ Antwortenden von 86% auf 94%. Das ist angesichts der im letzten Jahr oftmals nur schwer bzw. nicht zu erfüllenden Kundenvorstellungen ein exzellenter Wert.
• Wie im Jahr 2012 würden 100% der Teilnehmer AENGEVELT „auf jeden Fall“ bzw. „evtl.“ ihren Geschäftsfreunden/Geschäftspartnern empfehlen.
• Weiterer Top-Wert: Für 97% der Befragten (GJ 2012: 98%) hat AENGEVELT ein positives (GJ 2013: 79%, GJ 2012: 73%) bzw. neutrales Image (GJ 2013: 18%, GJ: 2012: 25%).
2. Leistungsbewertung
• Auch die Bewertung der Betreuung und Fachkompetenz von AENGEVELT fiel nochmals besser aus als im Vorjahr: 98% aller Befragungsteilnehmer vergaben hier für das Geschäftsjahr 2013 die (Schul-) Noten „Eins“ oder „Zwei“, für das GJ 2012 waren es 94%. Hierbei hat insbesondere die Einser-Quote von 35% markant auf 50% zugelegt.
• Auch in den Einzelkategorien „Engagement“, „Seriosität“, „Erreichbarkeit“ etc. wurden die AENGEVELT-Mitarbeiter durchgängig von jeweils ? 95% der Teilnehmer mit „Eins“ bzw. „Zwei“ beurteilt. Dabei legten die Quoten der Einser-Bewertung gegenüber dem GJ 2012 in allen Kategorien deutlich um 6 Prozentpunkte (Seriosität) bis 16 Prozentpunkte (Erreichbarkeit) zu.
• Hinsichtlich der Vermietungskompetenz von Büroobjekten vergaben wie im Geschäftsjahr 2012 91% der Befragten die Noten „Eins“ oder „Zwei“. Im ebenfalls betont anspruchsvollen Segment „Einzelhandel“ stieg die Quote von 75% auf 82%.
• Die Verkaufskompetenz bei Büroinvestments bewerteten für das GJ 2013 hervorragende 94% der Teilnehmer mit „Eins“ bzw. „Zwei“ (GJ 2012: 91%). Im Einzelhandelssegment vergaben nach 85% im GJ 2012 nun nicht zu übertreffende 100% die Noten „Eins“ bzw. „Zwei“. Im Bereich der Wohnobjekte (2013 eine besonders schwierige Asset-Klasse!), erhöhte sich die Quote ebenfalls, und zwar von 93% (2012) auf exzellente 96% im GJ 2013.
3. Kriterien für die Auswahl eines professionellen Immobiliendienstleisters
Im Rahmen der Befragung wurde auch geprüft, welche Kriterien für die Auswahl des Immobiliendienstleisters relevant sind. Abgefragt wurden u.a. die Bedeutung von Unabhängigkeit und Markterfahrung eines Immobiliendienstleisters, eines zertifizierten unternehmensweiten Qualitätsmanagement-Systems gemäß ISO 9001:2008 und des WerteManagements gemäß ICG-Zertifizierung.
• Die Bedeutung eines zertifizierten Qualitätsmanagement-System, wie es AENGEVELT bereits 2008 eingeführt hat und das seitdem regelmäßig erfolgreich rezertifiziert wird, gewinnt erwartungsgemäß kontinuierlich weiter an Bedeutung: War es bei den für das GJ 2011 Befragten erst für 22% ein „sehr wichtiges“ bzw. „wichtiges“ Auswahlkriterium, stieg diese Quote im GJ 2012 auf 38% und erhöhte sich nun nochmals auf 39%.
• Noch deutlicher zugelegt hat die Bedeutung eines veröffentlichten und zertifizierten WerteManagements: Wurde dies von 46% der Teilnehmer für die Geschäftsjahre 2011 und 2012 als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig beurteilt, so erhöhte sich die Quote in der aktuellen Befragung signifikant auf 59%. Hier zählt AENGEVELT zu den Branchen-Vorreitern: Bereits 2010 erhielt AENGEVELT als eines der ersten deutschen Immobilien¬unterneh¬men das Zertifikat „ComplianceManagement“ durch die „Initiative Corporate Governance der deutschen Immobilienwirtschaft e.V.“ (ICG) und ist auch hier im regelmäßigen Rezertifizierungsrhythmus.
• Tradition und langjährige Markterfahrung stellen mit einer Quote von 81% nach wie vor für den weitaus größten Teil der Befragten (GJ 2012: 90%, GJ 2011: 69%) wichtige Auswahlkriterien dar. Hier kann AENGEVELT zum Nutzen und Erfolg seiner Kunden auf über 104 Jahre (Gründung 1. April 1910) erfolgreiche unabhänigige und weisungsfreie Maklertätigkeit aufbauen.
• Dies gilt auch für das Nichtvorliegen von Eigen- bzw. überlagernden Konzerninteressen: AENGEVELT war, ist und bleibt seit Unternehmens¬gründung im Jahre 1910 im Interesse seiner Kunden bewusst vollkommen weisungsfrei und unabhängig. Eine solche für die Immobilienbranche mittlerweile zur Rarität gewordenen Unabhängigkeit stuften 84% der Teilnehmer für ihre Auswahl des Immobiliendienstleisters als „wichtig“ bzw. „sehr wichtig“ ein (GJ 2012: 81%).
4. Fazit
Durch die Befragungsergebnisse für das Geschäftsjahr 2013 sieht sich AENGEVELT in seiner betonten Kundenorientierung und seinem transaktionsorientierten Geschäftsmodell weiterhin voll bestätigt.
Dr. Lutz Aengevelt zu den diesjährigen Befragungsergebnissen:
„Es ist bemerkenswert, dass unsere Art der professionellen Meinungsabfrage und unsere Veröffentlich¬ung der Ergebnisse auch heute immer noch zu den Branchenausnahmen zählen. Dabei sind die guten Ergebnisse der Kundenzu-friedenheitsanalyse keine Selbstver¬ständlichkeit: Sie wachsen aus dem jahrzehntelangen Vertrauen unserer Kunden. Entsprechend ruhen wir uns nicht darauf aus.“
2013 klaffte – wie bereits in den Jahren 2011/2012 – die Schere zwischen marktgerechtem Angebot und Nachfrage am Immobilienmarkt deutlich auseinander, so dass es unverändert schwierig war, für die professionellen und sehr erwartungs- und anspruchsvollen Kundengruppen gute Ergebnisse zu erzielen. Umso erfreulicher waren die Befragungsergebnisse:
Befragungsergebnisse - Auszug
1. Kundenbindung
• Auf die wichtige Frage der Wiederbeauftragung als Immobilien-Dienstleister konnte erneut ein Top-Wert erzielt werden: 99% der Befragten geben an, AENGEVELT „auf jeden Fall“ bzw. „evtl.“ als Immobiliendienstleister wieder zu mandatieren. Damit konnte der Vorjahresge¬samtwert von 100% zwar nicht erneut erreicht werden, dafür stieg indessen die Quote der mit „auf jeden Fall“ Antwortenden von 86% auf 94%. Das ist angesichts der im letzten Jahr oftmals nur schwer bzw. nicht zu erfüllenden Kundenvorstellungen ein exzellenter Wert.
• Wie im Jahr 2012 würden 100% der Teilnehmer AENGEVELT „auf jeden Fall“ bzw. „evtl.“ ihren Geschäftsfreunden/Geschäftspartnern empfehlen.
• Weiterer Top-Wert: Für 97% der Befragten (GJ 2012: 98%) hat AENGEVELT ein positives (GJ 2013: 79%, GJ 2012: 73%) bzw. neutrales Image (GJ 2013: 18%, GJ: 2012: 25%).
2. Leistungsbewertung
• Auch die Bewertung der Betreuung und Fachkompetenz von AENGEVELT fiel nochmals besser aus als im Vorjahr: 98% aller Befragungsteilnehmer vergaben hier für das Geschäftsjahr 2013 die (Schul-) Noten „Eins“ oder „Zwei“, für das GJ 2012 waren es 94%. Hierbei hat insbesondere die Einser-Quote von 35% markant auf 50% zugelegt.
• Auch in den Einzelkategorien „Engagement“, „Seriosität“, „Erreichbarkeit“ etc. wurden die AENGEVELT-Mitarbeiter durchgängig von jeweils ? 95% der Teilnehmer mit „Eins“ bzw. „Zwei“ beurteilt. Dabei legten die Quoten der Einser-Bewertung gegenüber dem GJ 2012 in allen Kategorien deutlich um 6 Prozentpunkte (Seriosität) bis 16 Prozentpunkte (Erreichbarkeit) zu.
• Hinsichtlich der Vermietungskompetenz von Büroobjekten vergaben wie im Geschäftsjahr 2012 91% der Befragten die Noten „Eins“ oder „Zwei“. Im ebenfalls betont anspruchsvollen Segment „Einzelhandel“ stieg die Quote von 75% auf 82%.
• Die Verkaufskompetenz bei Büroinvestments bewerteten für das GJ 2013 hervorragende 94% der Teilnehmer mit „Eins“ bzw. „Zwei“ (GJ 2012: 91%). Im Einzelhandelssegment vergaben nach 85% im GJ 2012 nun nicht zu übertreffende 100% die Noten „Eins“ bzw. „Zwei“. Im Bereich der Wohnobjekte (2013 eine besonders schwierige Asset-Klasse!), erhöhte sich die Quote ebenfalls, und zwar von 93% (2012) auf exzellente 96% im GJ 2013.
3. Kriterien für die Auswahl eines professionellen Immobiliendienstleisters
Im Rahmen der Befragung wurde auch geprüft, welche Kriterien für die Auswahl des Immobiliendienstleisters relevant sind. Abgefragt wurden u.a. die Bedeutung von Unabhängigkeit und Markterfahrung eines Immobiliendienstleisters, eines zertifizierten unternehmensweiten Qualitätsmanagement-Systems gemäß ISO 9001:2008 und des WerteManagements gemäß ICG-Zertifizierung.
• Die Bedeutung eines zertifizierten Qualitätsmanagement-System, wie es AENGEVELT bereits 2008 eingeführt hat und das seitdem regelmäßig erfolgreich rezertifiziert wird, gewinnt erwartungsgemäß kontinuierlich weiter an Bedeutung: War es bei den für das GJ 2011 Befragten erst für 22% ein „sehr wichtiges“ bzw. „wichtiges“ Auswahlkriterium, stieg diese Quote im GJ 2012 auf 38% und erhöhte sich nun nochmals auf 39%.
• Noch deutlicher zugelegt hat die Bedeutung eines veröffentlichten und zertifizierten WerteManagements: Wurde dies von 46% der Teilnehmer für die Geschäftsjahre 2011 und 2012 als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig beurteilt, so erhöhte sich die Quote in der aktuellen Befragung signifikant auf 59%. Hier zählt AENGEVELT zu den Branchen-Vorreitern: Bereits 2010 erhielt AENGEVELT als eines der ersten deutschen Immobilien¬unterneh¬men das Zertifikat „ComplianceManagement“ durch die „Initiative Corporate Governance der deutschen Immobilienwirtschaft e.V.“ (ICG) und ist auch hier im regelmäßigen Rezertifizierungsrhythmus.
• Tradition und langjährige Markterfahrung stellen mit einer Quote von 81% nach wie vor für den weitaus größten Teil der Befragten (GJ 2012: 90%, GJ 2011: 69%) wichtige Auswahlkriterien dar. Hier kann AENGEVELT zum Nutzen und Erfolg seiner Kunden auf über 104 Jahre (Gründung 1. April 1910) erfolgreiche unabhänigige und weisungsfreie Maklertätigkeit aufbauen.
• Dies gilt auch für das Nichtvorliegen von Eigen- bzw. überlagernden Konzerninteressen: AENGEVELT war, ist und bleibt seit Unternehmens¬gründung im Jahre 1910 im Interesse seiner Kunden bewusst vollkommen weisungsfrei und unabhängig. Eine solche für die Immobilienbranche mittlerweile zur Rarität gewordenen Unabhängigkeit stuften 84% der Teilnehmer für ihre Auswahl des Immobiliendienstleisters als „wichtig“ bzw. „sehr wichtig“ ein (GJ 2012: 81%).
4. Fazit
Durch die Befragungsergebnisse für das Geschäftsjahr 2013 sieht sich AENGEVELT in seiner betonten Kundenorientierung und seinem transaktionsorientierten Geschäftsmodell weiterhin voll bestätigt.
Dr. Lutz Aengevelt zu den diesjährigen Befragungsergebnissen:
„Es ist bemerkenswert, dass unsere Art der professionellen Meinungsabfrage und unsere Veröffentlich¬ung der Ergebnisse auch heute immer noch zu den Branchenausnahmen zählen. Dabei sind die guten Ergebnisse der Kundenzu-friedenheitsanalyse keine Selbstver¬ständlichkeit: Sie wachsen aus dem jahrzehntelangen Vertrauen unserer Kunden. Entsprechend ruhen wir uns nicht darauf aus.“
