07.12.2022 Energie- und Finanzbranche: Mit Outsourcing gegen Risiken wappnen
Das Jahr 2022 endet, wie es begonnen hat - unsicher und mit keinem Ausblick auf Besserung. Wie schon in der Corona-Pandemie zwei Jahre zuvor verfielen zahlreiche Unternehmen zu Beginn des Ukraine-Krieges erstmal in eine Art Schockstarre. Es folgten Monate großer Unsicherheit und Investmentstopps. Doch bei all den Kürzungen steigt eines aktuell stark an - das Beratungsbedürfnis verunsicherter Kunden über Hotlines. Langsam und teils viel zu spät haben Energieunternehmen, Banken, Finanzdienstleister und Co. auf die aktuellen Dynamiken im Markt reagiert. Denn ein plötzlich so stark steigender Andrang im Kundenservice ist für die wenigsten Unternehmen intern zu stemmen. Wer hier schläft, hat auf lange Sicht einen echten Nachteil im Wettbewerb. Der Call-Center-Experte Jürgen Thom von Snubes erklärt, warum Outsourcing nicht mehr nur zur Kostensenkung dient, sondern einen strategischen Weg zur Resilienz des eigenen Unternehmens darstellt.
Eine Krise jagt zurzeit die nächste: Kaum haben sich die Märkte von der Covid-Pandemie erholt, erschüttern Ukraine-Krieg und die daraus resultierende Energiekrise und Mega-Inflation die deutsche Wirtschaft. Doch obwohl diese während Corona dabei zusah, wie die Reisebranche, Gesundheitsunternehmen und Co. teilweise unter den explodierenden Kundenanfragen zusammenbrachen, haben scheinbar viele nicht daraus gelernt. Auch in diesem Jahr herrschten zu Beginn des Ukraine-Krieges große Unsicherheit mit teilweiser Einstellung aller Outbound-Aktivitäten, aber auch Stopps der Investments in die Verstärkung des Kundenservice. „Dabei hat bisher jede Krise gezeigt, dass in unsicheren Zeiten am Ende ein guter Telefonsupport existenziell wichtig ist“, erklärt Jürgen Thom, Geschäftsführer von Snubes. Schnell reagieren zu können und Kunden da abzuholen, wo sie sind und diese nicht zu verlieren, seien im Ernstfall klare Wettbewerbsvorteile.
„Obwohl es logisch klingt, haben immer noch sehr wenige Unternehmen einen ausgereiften Plan für holprige Zeiten“, so der Experte. Wer allerdings sein Krisenmanagement bereits in Petto hat, verliert keine Zeit und kann beispielsweise ad hoc eine Krisenhotline einrichten, um verunsicherte Kunden zu halten. Zudem steigt das Risiko, im Fall der Fälle kein passendes Call-Center mehr zu finden. Die Kapazitäten der Dienstleister in bestimmten Bereichen und mit den passenden Anforderungsprofilen sind onshore und nearshore, also in Deutschland oder im EU-Ausland, sowie offshore durchaus begrenzt. Denn der Mangel an geschultem Personal macht auch vor den Call-Centern nicht halt.
Unternehmen sind dem Anrufvolumen nicht gewachsen
In Zeiten der Pandemie konnte man die extreme Nachfrage nach Call-Centern gut beobachten. Denn nach der ersten Panik mussten sich die stark betroffenen Branchen wie die Tourismusindustrie, Gesundheitsdienstleister oder auch Ämter und Behörden auf die Suche nach einem passenden Dienstleister machen – oft ohne Erfolg. „Hätten einige der Unternehmen etwa im Retail-Bereich damals einen Krisenplan für die schnelle Änderung des Angebots und des Kundenservice gehabt, wären eventuell so manche Pleiten noch abzuwenden gewesen“, so Thom weiter. Das gleiche gelte für Gesundheitsunternehmen, Ärzte, Labore und Online-Handel, die dem akuten Call-Volumen nicht gewachsen waren. „Aktuell sehen wir im Energiebereich und bei Finanzunternehmen eine stark erhöhte Nachfrage an Beratung und damit einhergehend viele Anrufe verunsicherter Kunden“, so Thom. Outsourcing biete vor allem in Krisenzeiten aber auch für die wachsenden Anforderungen in Sachen Digitalisierung großes Potenzial. Dennoch sehen viele Unternehmen Outsourcing als reines Mittel zur Kostensenkung, was laut dem Experten ein Fehler ist.
Krisenhotline als geschäftsentscheidender Faktor
Für Firmen wird es immer wichtiger flexibel zu bleiben und sich für verschiedene Szenarien zu wappnen, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Vor allem im Umgang mit Geschäftspartnern und Konsumenten kann etwa eine Krisenhotline der ausschlaggebende Faktor sein, um verunsicherte Kunden nicht zu verlieren. So hat auch die Pandemie gezeigt, dass Unternehmen, die entsprechende Leistungen outgesourct hatten, wesentlich besser aufgestellt waren. „Wer einen Call-Center-Provider vorab kennt und diesen mit dem eigenen Produkt oder Servicekonzept vertraut machen kann, spart im Ernstfall Wochen, wenn nicht Monate“, weiß Thom. Er rät dazu, kleine Krisenteams ständig am normalen Service mitlaufen zu haben. Das könne die Onbardingphase des Dienstleisters stark verringern, da die Mitarbeiter bereits geschult und im Ernstfall sofort voll einsatzbereit seien.
Outsourcing wird zur Strategie
Der Blick auf das nächste Jahr zeigt die Notwendigkeit für viele Unternehmen, nachhaltiges Outsourcing in die strategische Planung mitaufzunehmen. „Die Energie- und Inflationskrise ist gerade erst in den Startlöchern und zahlreiche Unternehmen aus den entsprechenden Branchen werden in den nächsten Monaten externe Unterstützung benötigen“, erklärt Thom. Aber auch abseits von Krisen ermögliche Outsourcing Unternehmen, sich auf das eigentliche Kerngeschäft zu konzentrieren und schnell wichtiges Know-How auf- und einzubauen. Obwohl die Digitalisierung den Face-to-Face-Kontakt mit den Kunden generell verringert, erhöht sich dadurch gleichzeitig die Notwendigkeit eines Telefonsupports, der auch mit komplexen Fällen umgehen kann. Gibt es heute knapp 800 Call-Center in Deutschland, wird laut dem Experten die Nachfrage nach gut ausgebildeten Telefonagenten in den kommenden Jahren um weitere 20 Prozent steigen. Das stellt auch die Betreiber vor eine Herausforderung. Denn auch in diesem Bereich fehlt Personal. Die Attraktivität als Arbeitgeber und die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird immer wichtiger, um den gigantischen Bedarf am Markt abdecken zu können.
Eine Krise jagt zurzeit die nächste: Kaum haben sich die Märkte von der Covid-Pandemie erholt, erschüttern Ukraine-Krieg und die daraus resultierende Energiekrise und Mega-Inflation die deutsche Wirtschaft. Doch obwohl diese während Corona dabei zusah, wie die Reisebranche, Gesundheitsunternehmen und Co. teilweise unter den explodierenden Kundenanfragen zusammenbrachen, haben scheinbar viele nicht daraus gelernt. Auch in diesem Jahr herrschten zu Beginn des Ukraine-Krieges große Unsicherheit mit teilweiser Einstellung aller Outbound-Aktivitäten, aber auch Stopps der Investments in die Verstärkung des Kundenservice. „Dabei hat bisher jede Krise gezeigt, dass in unsicheren Zeiten am Ende ein guter Telefonsupport existenziell wichtig ist“, erklärt Jürgen Thom, Geschäftsführer von Snubes. Schnell reagieren zu können und Kunden da abzuholen, wo sie sind und diese nicht zu verlieren, seien im Ernstfall klare Wettbewerbsvorteile.
„Obwohl es logisch klingt, haben immer noch sehr wenige Unternehmen einen ausgereiften Plan für holprige Zeiten“, so der Experte. Wer allerdings sein Krisenmanagement bereits in Petto hat, verliert keine Zeit und kann beispielsweise ad hoc eine Krisenhotline einrichten, um verunsicherte Kunden zu halten. Zudem steigt das Risiko, im Fall der Fälle kein passendes Call-Center mehr zu finden. Die Kapazitäten der Dienstleister in bestimmten Bereichen und mit den passenden Anforderungsprofilen sind onshore und nearshore, also in Deutschland oder im EU-Ausland, sowie offshore durchaus begrenzt. Denn der Mangel an geschultem Personal macht auch vor den Call-Centern nicht halt.
Unternehmen sind dem Anrufvolumen nicht gewachsen
In Zeiten der Pandemie konnte man die extreme Nachfrage nach Call-Centern gut beobachten. Denn nach der ersten Panik mussten sich die stark betroffenen Branchen wie die Tourismusindustrie, Gesundheitsdienstleister oder auch Ämter und Behörden auf die Suche nach einem passenden Dienstleister machen – oft ohne Erfolg. „Hätten einige der Unternehmen etwa im Retail-Bereich damals einen Krisenplan für die schnelle Änderung des Angebots und des Kundenservice gehabt, wären eventuell so manche Pleiten noch abzuwenden gewesen“, so Thom weiter. Das gleiche gelte für Gesundheitsunternehmen, Ärzte, Labore und Online-Handel, die dem akuten Call-Volumen nicht gewachsen waren. „Aktuell sehen wir im Energiebereich und bei Finanzunternehmen eine stark erhöhte Nachfrage an Beratung und damit einhergehend viele Anrufe verunsicherter Kunden“, so Thom. Outsourcing biete vor allem in Krisenzeiten aber auch für die wachsenden Anforderungen in Sachen Digitalisierung großes Potenzial. Dennoch sehen viele Unternehmen Outsourcing als reines Mittel zur Kostensenkung, was laut dem Experten ein Fehler ist.
Krisenhotline als geschäftsentscheidender Faktor
Für Firmen wird es immer wichtiger flexibel zu bleiben und sich für verschiedene Szenarien zu wappnen, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Vor allem im Umgang mit Geschäftspartnern und Konsumenten kann etwa eine Krisenhotline der ausschlaggebende Faktor sein, um verunsicherte Kunden nicht zu verlieren. So hat auch die Pandemie gezeigt, dass Unternehmen, die entsprechende Leistungen outgesourct hatten, wesentlich besser aufgestellt waren. „Wer einen Call-Center-Provider vorab kennt und diesen mit dem eigenen Produkt oder Servicekonzept vertraut machen kann, spart im Ernstfall Wochen, wenn nicht Monate“, weiß Thom. Er rät dazu, kleine Krisenteams ständig am normalen Service mitlaufen zu haben. Das könne die Onbardingphase des Dienstleisters stark verringern, da die Mitarbeiter bereits geschult und im Ernstfall sofort voll einsatzbereit seien.
Outsourcing wird zur Strategie
Der Blick auf das nächste Jahr zeigt die Notwendigkeit für viele Unternehmen, nachhaltiges Outsourcing in die strategische Planung mitaufzunehmen. „Die Energie- und Inflationskrise ist gerade erst in den Startlöchern und zahlreiche Unternehmen aus den entsprechenden Branchen werden in den nächsten Monaten externe Unterstützung benötigen“, erklärt Thom. Aber auch abseits von Krisen ermögliche Outsourcing Unternehmen, sich auf das eigentliche Kerngeschäft zu konzentrieren und schnell wichtiges Know-How auf- und einzubauen. Obwohl die Digitalisierung den Face-to-Face-Kontakt mit den Kunden generell verringert, erhöht sich dadurch gleichzeitig die Notwendigkeit eines Telefonsupports, der auch mit komplexen Fällen umgehen kann. Gibt es heute knapp 800 Call-Center in Deutschland, wird laut dem Experten die Nachfrage nach gut ausgebildeten Telefonagenten in den kommenden Jahren um weitere 20 Prozent steigen. Das stellt auch die Betreiber vor eine Herausforderung. Denn auch in diesem Bereich fehlt Personal. Die Attraktivität als Arbeitgeber und die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird immer wichtiger, um den gigantischen Bedarf am Markt abdecken zu können.
